コミュニケーションは、仕事の成果に直結する重要な要素です。しかし、私たちが日々行う数え切れないほどのやり取りの中で、コミュニケーションエラーが発生することは避けられません。
この記事では、コミュニケーションエラーの種類とその原因を理解し、それらを防ぐための具体的な対策を紹介していきます。
コミュニケーションエラーとは？
コミュニケーションエラーとは、意図した通りの情報伝達が行われず、誤解や不明確な解釈が生じる状態を指します。これには、以下の3つの種類があります。
- ディスコミュニケーション：コミュニケーションの不足・欠如
- 必要な情報が伝わっていない
- 必要なコミュニケーションが行われていない
- ミスコミュニケーション：認識のずれ
- 発信者と受信者の認識が一致していない
- 言葉や表現の違いによる誤解
- 誤情報の伝達
- 間違った情報が伝わっている
コミュニケーションエラーの概要
コミュニケーションエラーは、組織内でさまざまな問題を引き起こす可能性があります。具体的には、以下のようなものが挙げられます。
- 作業の遅延や成果の質の低下
- 人間関係の問題
- 信頼の損失
- チームの士気の低下
コミュニケーションエラーを防ぐためには、以下の対策が有効です。
- コミュニケーションスキルの向上
- 明確で具体的な表現を心がける
- 相手の感情や期待を考慮する
- フィードバックを求める
- コミュニケーション環境の整備
- 心理的安全性を高める
- コミュニケーションを促進する仕組みを整える
コミュニケーションエラーには3つの種類がある
コミュニケーションエラーには大きく分けて3つの種類が存在します。
それぞれが生じる原因と結果が異なるため、これらを理解することは、エラーを予防し、効果的な対策を講じる上で不可欠です。
ディスコミュニケーション：コミュニケーションの不足・欠如
ディスコミュニケーションは、情報交換が不足している状態を指します。これは、必要な情報が全く伝わっていないか、または十分ではない場合に発生します。
情報の欠如は、受け手が自己判断に頼らざるを得なくなり、それがしばしば誤った行動につながることがあります。
原因
- 発信者の意図が不明瞭
- 受信者の理解力が不足
- コミュニケーションの機会が十分にない
結果
- 誤った判断や行動
- 仕事の遅延やミス
- 人間関係のトラブル
ミスコミュニケーション：認識のずれ
ミスコミュニケーションは、情報は伝えられるものの、受け手が送り手の意図とは異なる解釈をしてしまう状況です。
言葉の選択、文脈の理解、個人の価値観や感情が原因で、このような認識のずれが生じることがあります。
原因
- 言葉の選択の違い
- 文脈の理解の違い
- 個人の価値観や感情の違い
結果
- 誤った判断や行動
- 仕事の遅延やミス
- 人間関係のトラブル
誤情報の伝達
誤情報の伝達は、不正確あるいは誤った情報が意図せず伝えられることで生じます。
この場合、受け手は間違った前提に基づいて判断を下すことになり、それが組織やプロジェクト全体に悪影響を及ぼす可能性があります。
原因
- 情報の誤認
- 情報の改ざん
- 情報の伝達ミス
結果
- 誤った判断や行動
- 仕事の遅延やミス
- 組織やプロジェクトへの損害
補足：コミュニケーションロスとの違いについて
| 言葉 | 説明 |
|---|---|
| ミスコミュニケーション | 受け手と話し手の間で認識の齟齬がある状態 |
| ディスコミュニケーション | コミュニケーションが取れていない状態 |
| コミュニケーションエラー | 上記2つの言葉を包括する言葉コミュニケーションにおいて、誤った情報の伝達や伝達そのものがされないなど、意思疎通に支障をきたすミスや状態 |
| コミュニケーションロス | 相手と意思疎通がとれずお互いに認識のズレが生じるなど、コミュニケーションエラーによって発生した損失・事象・結果 |
| コミュニケーションギャップ | 伝える側と受け取る側の間で、価値観や背景などの違いによって生じる認識の相違 |
コミュニケーションエラーと密接に関連している概念にコミュニケーションロスがあります。
相手と意思疎通がとれずお互いに認識のズレが生じるなど、コミュニケーションエラーによって発生した損失・事象・結果です。
コミュニケーションエラーは「状態」を意味しており、コミュニケーションロスは「結果起きる事象」となるため、異なる概念と理解できるかと思います。
ここまでのまとめ
では、コミュニケーションエラーを起こさないためにはどうすれば良いでしょうか？では次の段落で、なぜコミュニケーションエラーが発生してしまうのか理由を探っていきましょう。発生理由の紹介にあわえて対策も解説していきます。
コミュニケーションエラーが発生してしまう理由
コミュニケーションエラーが発生する原因は多岐にわたります。対話の場においては、相手の理解や状況を確実に把握することが求められますが、ここでは主な理由を探ってみましょう。
思い込みによる理由
相手の理解度を確認しない
私たちは、しばしば自分自身の解釈や認識と同じように相手が理解してくれていると思い込んでしまうことがあります。
しかし、同じ情報を共有していても、個々の経験や価値観が異なるため、解釈には個人差が生じることがあります。そのため、相手に伝えたとしても、それが自身の意図通り、相手に伝わっているとは限りません。
具体的な対策
相手の理解度を確認するために、必ず質問や確認を取りましょう。例えば、一度伝えた内容を改めて要約して説明することで、相手の理解を確認することができます。
相手の反応や表情からも、理解できているかを汲み取ることができますので、不安そうな表情をしていれば、再度ていねいに説明するようにしましょう。
伝えたはずだと思い込む
時には自分自身が伝える必要がある情報を相手に伝えたと記憶していても、実際には伝えられていない場合もあります。
これは、他の人に話していたことを勘違いしている場合や、忙しさによる注意散漫が原因で起こることが多いです。そのため、伝えたつもりでいても、本来伝えるべき相手に伝えられていない可能性があると認識しておくことが重要です。
具体的な対策
実際に相手に確認を取るようにするしかありません。
もしくはこのようなことを避けるためにも、口頭で伝えた後に、再度概要をSlackやChatworkなどのコミュニケーションツール上で再送しておくことで、このような思い込みを防ぐことができます。
誰かが言ってくれると人任せにしている
責任の所在が明確でない状況では、「他の誰かが対応してくれるだろう」という思い込みにより、重要な情報が共有されないことがあります。
そのため、責任の所在を明確にし、必要な情報を共有することを意識することが重要です。
具体的な対策
誰が何を担当するのかを明確にすることで人任せの姿勢を改善できるはずです。または、情報を共有する頻度や方法をチームのルールとして決めておくことも効果的でしょう。
ここまでのまとめ
コミュニケーションエラーは思い込みや怠慢によって発生するケースが多くあります。思い込みを無くすためにも、相手の理解度を確認する、伝えた内容を記録しておく、責任の所在を明確にするなどの対策が必要です。
ビジネス上では「言った言わない」などの状況はとても残念な状況ですので、事前にこのようなことが起きないようにチーム全体で意識を高めましょう。
コミュニケーション習慣の低下による理由
コミュニケーションエラーが発生する理由として、コミュニケーション習慣がそもそも低いことも挙げられます。
コミュニケーションを重視していないチームの風土
チームや個人がコミュニケーションの重要性を軽視していると、情報伝達の質は自然と低下してしまいます。そのために、必要な情報交換がおろそかになる傾向があります。
コミュニケーションを軽視してしまう理由
- コミュニケーションを無駄な時間と捉えている
- コミュニケーションをしても効果がないと感じている
対策
- コミュニケーションの重要性を組織全体で認識する
- コミュニケーション研修や勉強会などの機会を設ける
- コミュニケーションスキルの向上を支援する
情報伝達や確認のための時間や余裕がない
締め切りが迫っていたり、目標達成がぎりぎりな状態など、時間的なプレッシャーや業務が過密になっている時は、丁寧なコミュニケーションを取ることが精神的に難しくなってしまいます。
その結果、大事な情報が正しく確実に伝わらないことになります。
対策
- 情報伝達や確認のための時間や余裕を確保する
- 効率的に情報共有するための仕組みを整える
相手への歩み寄りや譲歩が欠如している
お互いの理解を深めるためには、相手の立場や意見に耳を傾け、時には自らの意見を調整するようなアサーティブコミュニケーションが必要です。このような歩み寄りが不足していると、コミュニケーションは破綻しやすくなります。
具体的な事例
- 自分の意見を押し付けすぎる
- 相手の意見を否定する
- 相手の立場に立って考えようとしない
対策
- 相手の立場や意見に耳を傾ける
- 相手の意見を尊重する
- 歩み寄り、譲歩する
良い信頼関係が構築できていない
信頼関係ができていないチームでは、情報の隠ぺいや歪曲を生み出しやすくします。逆に、信頼関係が構築できている場合は、よりオープンでスムーズに情報共有するようになります。
具体的な事例
- 相手のことを信用していない
- 自分の意見を否定された経験がある
- 失敗を恐れて、意見や提案をしない
対策
- お互いを尊重し、信頼関係を築く
- 失敗を許容する文化を醸成する
心理的安全性が低い
チーム内で心理的安全性が確保されていないと、自分は評価が下がるのが怖いからとネガティブなリスクを取らずに、重要な情報の共有をためらってしまうでしょう。その結果、本質的に話し合うべきだったことが議論されずに、将来的にコミュニケーションエラーが起きてしまいます。
具体的な事例
- 失敗をすると批判される
- 意見を言ったことで、罰則を受ける可能性がある
- チーム内における自分の立場が不安定である
対策
- 上司が部下の失敗を許容する
- 個人の意見を尊重する
- 意見の違いを批判しない
ここまでのまとめ
コミュニケーションをとることは非常に大切です。心理的安全性が担保されていない、時間に余裕がないなど、心の余裕の無さがコミュニケーション習慣を低下させてしまいますので、状況に合わせてチームでフォローしていくことが必要です。
コミュニケーションの内容や量による理由
コミュニケーションの内容や量が不適切だった場合もコミュニケーションエラーが発生しやすくなります。
間違った情報を伝えてしまった
話し手が伝える情報が正しくなければ、当然、受け手は意図に沿った行動を取ることはできません。
コミュニケーションが多過ぎて処理し切れない
伝える情報が多すぎると、受け手側が重要な情報を見逃す原因になります。メールやチャットなどでも大量のメッセージが届くと、重要な情報が伝わりづらくなるでしょう。
受け手側が受け止めきれるだけの情報量に抑える必要があります。
相手に分かりづらい言葉や用語を使っている
相手が知らない言葉、分かりづらい言葉を使ってしまえば、意図が受け手には伝わらないでしょう。例えば、webエンジニアからプログラムを書く上での専門用語を営業メンバーが聞いたとしてもしっかりと伝わらないということです。
相手に合わせて使う言葉をしっかりと選びましょう。
指示内容に一貫性がない
コミュニケーションにおいては一貫性が重要です。矛盾する指示やメッセージは混乱を招き、エラーの発生につながります。例えば、異なる部署や担当者から異なる指示を受けた場合、受け手はどちらの指示に従えばよいのかわからなくなり、混乱を招く可能性があります。
この段落のまとめ
コミュニケーションエラーは、個人の思い込み、コミュニケーション習慣の低下、内容や量の不適切さといったいろいろな要因から起きてしまいます。
要因はチーム毎にそれぞれ異なるはずですので、まずはしっかりと現在起きているコミュニケーションエラーの要因をしっかりと特定しましょう。
では、要因が特定出来ればあとは、具体的な対策の紹介です。対策方法については、この後の段落で説明していきます。
コミュニケーションエラーを防ぐための対策
コミュニケーションエラーを防ぐためには、チームメンバー全員で意識的に改善をしていく姿勢が求められます。では、具体的な対策をいくつか挙げてみましょう。
誰もが安心してコミュニケーションできる環境を整える
心理的安全性が低いチームにおいては、誰もが安心してコミュニケーションが取れる環境がとても大切になります。ここでは心理的安全性を高めるために役立つ取り組み例を紹介します。
心理的安全性を高める具体的な取り組み例
- チームメンバー同士が互いを尊重し、信頼し合える関係を築く
- 失敗を恐れず、自由に意見や提案ができる環境を整える
- フィードバックは建設的に行う
心理的安全性については、他の記事で細かく紹介していきます。
あいまいな表現や指示語を使わず「4Cの原則」を意識する
4Cの原則は、情報を発信する人が、コミュニケーションエラーを防ぐために意識すべき原則です。
チーム全体にこの4Cの原則を浸透させることで、コミュニケーションエラーを軽減できるでしょう。
- Clear（明確）：相手が理解でき、誤解のない言い回しをする
- Correct（正確）：曖昧ではない明瞭な言葉を使う
- Complete（完結）：情報過多にならないよう、必要最低限の情報を含める
- Concise（簡潔）：短く簡単に要点をまとめる
正しく伝わったかを複数回確認する
確認を挟むだけで、認識に齟齬があるかを確認することができます。そのため、都度話し手側がキリのよいタイミングで、受け手側に確認を取るようにしましょう。
より正確に伝える意味では、受け手側自身に要約した内容を話してもらうことで、認識の齟齬を確認するとより精度が高まります。
過去に起こったエラーを共有し、ノウハウ化・ルール化する
すでに過去に起きたコミュニケーションエラーがあるのであれば、ノウハウ化し、対処方法をチームのルールとするようにしましょう。
これは、結果マニュアルを用意することにもなり、属人化を避けることにもつながります。
個人のエラー・ミスとして、個人に対しての注意のみで終わらせずに、チーム全体に共有することで、チーム自体が同じミスを起こすことなく、効率的なチーム運営をすることにつながっていきます。
コミュニケーションツールの導入
コミュニケーションツールにはチャットツールやタスク管理ツール、web会議ツールなど様々あります。いずれのツールを導入するにしても、導入にあたっての運用ルールをしっかりと設け、チーム全員で運用しましょう。
コミュニケーションツールに関して説明している記事がありますので、詳細はそちらを読んでみてください。
全体のまとめ
ここまで説明してきた通り、コミュニケーションエラーは、個人の認識の相違や習慣の低下、情報伝達の不適切さから生じることが多いです。
人間ですので、どうしても細かなミスをしてしまうものですが、この記事で紹介した意識づけやルールを設けるだけで多くのエラーを取り除くことができるはずです。
必要に応じては、エラーが発生する要因に合わせて、コミュニケーションツールを導入することでさらに効率化・生産性の向上が目指せるはずです。